Gratuité des hotlines : la loi est-elle respectée ? (2)

Les lois Chatel, en juin 2008, et LME, en janvier 2009, sont venues, enfin, mettre un terme à une escroquerie généralisée : faire payer par le consommateur des hotlines surtaxées. Escroquerie tellement rentrée dans les mœurs que les consommateurs s’en sont longtemps tenus à réclamer seulement la gratuité du temps d’attente, acceptant implicitement de payer pour le traitement des problèmes, y compris quand la responsabilité de l’opérateur est avérée.

Cette nouvelle enquête participative entend faire le point sur l’application de ces deux lois. Et recenser les autres abus .

La loi Chatel, votée le 3 janvier 2008 et entrée en application le 1er juin, a joué un rôle précurseur. Ce qu’elle a imposé aux fournisseurs de communications électroniques en termes d’assistance technique a été généralisé à tous les commerçants et prestataires de service par la loi dite LME (Loi de Modernisation de l’Economie) du 4 août 2008 qui prescrit :

« Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. »

Non seulement le temps d’attente, mais aussi et surtout la prestation d’assistance sont maintenant gratuits. Les numéros d’appel à 0.34€ la minute sont donc totalement bannis.

Il était temps de mettre fin à ce scandale, de colmater la brèche dans laquelle la grande majorité des entreprises s’était engouffrée en France !

Seul le coût de la communication peut être facturé par l’opérateur de la ligne sur laquelle vous appelez. Si vous avez un forfait (fixe ou mobile), la communication doit venir en déduction du temps du forfait, et ne peut être facturée.

Exemple : si vous appelez votre FAI (Fournisseur d’Accès à Internet) de votre portable Bouygues, l’appel ne doit pas vous être facturé, ni par votre FAI, ni par Bouygues (tant que votre forfait n’est pas épuisé).

Mais, ça, c’est la théorie !

Car des FAI ont contourné la loi. Free a ainsi reçu un carton rouge de 60 millions de consommateurs (Nov 2008) et été épinglé par Freeks. Car cet opérateur a bien supprimé le numéro d’appel surtaxé, mais a institué une facturation de la prestation d’assistance, en supplément de l’abonnement, au mépris de son obligation de résultat. Il justifie cette pratique par le nombre d’appels de gens qui ne savent simplement pas se servir de leur ordinateur. Aux dernières nouvelles, Free ne facturerait plus les appels dus à sa propre défaillance.

Et les professionnels font de la résistance. Ils viennent de demander un délai d’un an pour supprimer les numéros surtaxés, moratoire refusé par Bercy, qui a toutefois « demandé à ses services de faire preuve de compréhension » ! (AFP 16/01/09)

Sans parler des autres problèmes qui ne sont pas réglés par les nouvelles lois…

Dans un premier article, je faisais appel à vos témoignages afin de faire le point sur l’application des lois Chatel et LME entrées en application récemment. Malgré le nombre relativement peu élevé de réponses factuelles, quelques bonnes pistes m’ont permis de poursuivre l’enquête. Mes investigations confirment que les lois sont encore peu ou mal respectées, et mettent en évidence qu’elles sont mal fagotées et surtout qu’elles ne résolvent pas tout.

Des lois qui ne brillent pas par leur clarté

C’est Arnaud Dimeglio, avocat spécialiste en droit de l’internet et des nouvelles technologies, qui le dit : « Le législateur a abordé cette question de façon brouillonne, désordonnée, et incomplète ce qui rend la lecture difficile pour le citoyen ». Et on pourrait ajouter « incohérente », car les deux lois qui se sont succédées à 6 mois d’intervalle, les lois Chatel et LME, ne concernent pas les mêmes professionnels, ni les mêmes prestations, ni ne prescrivent tout à fait les mêmes règles. Le tableau de synthèse suivant en fait la démonstration.